Nod y Gymdeithas yw darparu gwasanaeth effeithlon, ymatebol a phersonol. Rydym yn cydnabod bod Cwynion yn gyfle i ddysgu a gwella ar gyfer y dyfodol, yn ogystal â chyfle i unioni pethau i’r person neu’r sefydliad sydd wedi gwneud y gŵyn.
Nod y polisi yw:
- Darparu gweithdrefn gwyno deg sy’n glir ac yn hawdd ei defnyddio
- Rhoi cyhoeddusrwydd i fodolaeth y weithdrefn gwyno fel bod pobl yn gwybod sut i gysylltu â’r Gymdeithas i wneud cwyn
- Sicrhau bod Ymddiriedolwyr y Gymdeithas yn gwybod beth i’w wneud os derbynnir cwyn
- Sicrhau bod pob cwyn yn cael ei hymchwilio neu ei hadolygu’n deg ac mewn modd amserol
- Sicrhau bod cwynion, lle bynnag y bo modd, yn cael eu datrys a bod perthnasoedd yn cael eu hatgyweirio
- Mynd ati i ddefnyddio cwynion mewn ffordd gadarnhaol i helpu i wella’r gwasanaeth a ddarparwn
Diffiniad o Gŵyn:
Cwyn yw unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd, boed yn gyfiawn ai peidio, am unrhyw agwedd ar waith neu ymddygiad y Gymdeithas, neu ymddygiad neu ymddygiad aelodau neu gynrychiolydd o’r Gymdeithas.
Mae ein polisi yn ymdrin â chwynion am:
- safon y gwasanaeth y dylech ei ddisgwyl gennym ni
- ymddygiad ein Hymddiriedolwyr neu bersonau a benodir gan y Gymdeithas wrth ddarparu’r gwasanaeth hwnnw
- unrhyw gamau, neu ddiffyg gweithredu, gan ein Hymddiriedolwyr neu eraill sy’n ymwneud â busnes y Gymdeithas
Nid yw ein polisi cwynion yn cynnwys:
- sylwadau am ein polisïau neu benderfyniadau polisi
- anfodlonrwydd neu gwynion a fynegir gyda’n polisïau neu benderfyniadau
- materion yr ymchwiliwyd iddynt eisoes yn llawn drwy’r polisi cwynion hwn
- cwynion dienw
O ble daw cwynion:
Gall cwynion ddod gan unrhyw unigolyn, gwirfoddolwr neu sefydliad sydd â diddordeb cyfreithlon yn y Gymdeithas gan gynnwys y cyhoedd os canfyddir bod rhywbeth yn amhriodol. Gellir derbyn cwyn ar lafar, dros y ffôn, drwy e-bost neu’n ysgrifenedig.
Nid ydym yn disgwyl i Ymddiriedolwyr oddef ymddygiad annerbyniol gan achwynwyr nac unrhyw ddefnyddiwr gwasanaeth. Mae ymddygiad annerbyniol yn cynnwys ymddygiad sy’n sarhaus, yn sarhaus neu’n fygythiol a gall gynnwys:
- Defnyddio iaith sarhaus neu faeddu ar y ffôn neu wyneb yn wyneb
- Anfon negeseuon e-bost lluosog neu adael negeseuon llais lluosog
- Gwneud gofynion neu ddisgwyliadau parhaus ac afresymol staff neu Gyfarwyddwyr a/neu’r broses gwyno ar ôl i’r afresymoldeb gael ei esbonio i’r achwynydd.
Cyfrinachedd:
Ymdrinnir â’r holl wybodaeth am gwynion mewn modd sensitif. Rhaid i bawb sy’n ymwneud ag unrhyw gŵyn, gan gynnwys yr achwynydd a’r person y cwynir amdano, drin yn gyfrinachol unrhyw wybodaeth a roddwyd iddynt mewn cysylltiad ag unrhyw gŵyn, ymchwiliad neu fater disgyblu, gan gynnwys canlyniad y gŵyn honno. Caiff y Gymdeithas benderfynu a ddylai, ac i ba raddau, roi cyhoeddusrwydd i ganlyniad cwyn gan roi sylw i risg (a) i’r cyhoedd neu unrhyw berson(au); a (b) i enw da’r Gymdeithas. Ni chaiff neb wneud recordiadau electronig o unrhyw gyfarfodydd neu wrandawiadau a gynhelir o dan y polisi hwn ac, er y bydd y rhai sy’n gysylltiedig fel arfer yn cael gwybod enwau unrhyw dystion y mae eu tystiolaeth yn berthnasol i unrhyw gŵyn, ymchwiliad neu fater disgyblu, ni fydd hyn yn wir os yw’r Gymdeithas yn credu y dylai hunaniaeth tyst aros yn gyfrinachol. Byddwn yn ceisio delio â chwynion yn adeiladol ac yn deg ond mae rhai materion neu sefyllfaoedd lle na fyddai’n briodol darparu gwybodaeth lawn i’r sawl sy’n gwneud y gŵyn.
Cyfrifoldeb ac Adolygiad:
Yr Ymddiriedolwyr sy’n gyfrifol am y polisi hwn a’i weithredu a fydd yn adolygu ac yn diweddaru’r Polisi yn ôl y gofyn. Bydd unrhyw risgiau a nodir o gwynion yn cael eu hystyried fel rhan o’r adolygiad cyffredinol o Reoli Risg.
Cwynion ac achwynwyr difrïol, parhaus neu flinderus
Mae’r Gymdeithas yn cydnabod y gellir gwneud cwynion sy’n flinderus neu heb eu sefydlu. Bydd y Gymdeithas yn ystyried pob cwyn yn rhesymol ac yn unol â’r Polisi Cwynion. Ymchwilir yn llawn i gwynion sy’n bodloni’r diffiniad o flinder neu ddi-sail, ac os canfyddir eu bod yn flinderus neu’n ddi-sail, gellir cymryd bod cosbau neu sancsiynau’n iawn.
Gweithdrefn:
Pan dderbynnir cwyn, dywedwch wrth yr achwynydd fod gennym weithdrefn gwyno a gofynnwch a allent anfon cyfrif ysgrifenedig drwy’r post neu drwy e-bost fel bod y gŵyn yn cael ei chofnodi yng ngeiriau’r achwynydd ei hun. Cynghori Ymddiriedolwyr y gŵyn i sicrhau bod y mater yn cael ei gofnodi a’i drin yn unol â’r Polisi a’r Weithdrefn hon.
Datrys Cwynion:
Cwyn Anffurfiol
Bydd unrhyw un sy’n dymuno gwneud cwyn yn cael ei gynghori yn y lle cyntaf mai’r ffordd orau, gyflymaf a hawsaf o ddatrys problem neu gamddealltwriaeth yw cysylltu â’r Cadeirydd i esbonio eu cwyn. Cwynion anffurfiol fel arfer fydd y rhai y gellir gweithredu arnynt a lle bo’n bosibl eu datrys heb fod angen ymchwiliad manwl neu unrhyw oedi. Yn gyffredinol, caiff y materion hyn eu datrys ar lafar. Bydd manylion cryno am gwynion anffurfiol yn cael eu cofnodi at ddibenion monitro mewnol a gwella gwasanaethau, ond ni chânt eu cofnodi yn y gofrestr gwynion ffurfiol a gynhelir.
Cwyn Ffurfiol
Os na chaiff y gŵyn ei datrys drwy’r broses anffurfiol, gall yr achwynydd gyflwyno cwyn ysgrifenedig ffurfiol. P’un a yw’r gŵyn wedi’i datrys ai peidio, dylid trosglwyddo’r wybodaeth am gwynion i’r Cadeirydd o fewn pum diwrnod busnes. Wrth dderbyn y gŵyn, mae’r Cadeirydd yn ei gofnodi yn y Llyfr Log cwynion.
Os nad yw eisoes wedi’i ddatrys, maent yn dirprwyo person priodol i ymchwilio iddo ac i gymryd camau priodol. Os yw’r gŵyn yn ymwneud â pherson penodol, dylid ei hysbysu a rhoi cyfle teg iddynt ymateb. Dylai cwynion gael eu cydnabod gan y sawl sy’n ymdrin â’r gŵyn o fewn 15 diwrnod gwaith. Dylai’r gydnabyddiaeth ddweud pwy sy’n delio â’r gŵyn a phryd y gall y sawl sy’n cwyno ddisgwyl ateb. Dylid atodi copi o’r Weithdrefn Gwyno hon. Yn ddelfrydol, dylai achwynwyr gael ateb pendant o fewn mis. Os nad yw hyn yn bosibl oherwydd, er enghraifft, nid yw ymchwiliad wedi’i gwblhau’n llawn, dylid anfon adroddiad cynnydd gyda syniad o ba bryd y rhoddir ateb llawn. P’un a ellir cyfiawnhau’r gŵyn ai peidio, dylai’r ateb i’r achwynydd ddisgrifio’r camau a gymerwyd i ymchwilio i’r gŵyn, casgliadau’r ymchwiliad/adolygiad, ac unrhyw gamau a gymerwyd oherwydd y gŵyn
Apêl:
Os yw’r achwynydd yn teimlo nad yw’r broblem wedi’i datrys yn foddhaol, gallant ofyn i’r gŵyn gael ei hadolygu gan Fwrdd yr Ymddiriedolwyr. Dylid cydnabod y cais am adolygiad ar lefel Bwrdd o fewn 15 diwrnod gwaith i’w dderbyn. Dylai’r gydnabyddiaeth ddweud pwy fydd yn delio â’r achos a phryd y gall yr achwynydd ddisgwyl ateb. Gall yr Ymddiriedolwyr ymchwilio i ffeithiau’r achos eu hunain neu ddirprwyo person(au) addas o fewn cyfansawdd y Bwrdd i wneud hynny. Gall hyn olygu adolygu gwaith papur yr achos a siarad â’r person a ddeliodd â’r gŵyn yng Ngham Un. Dylid rhoi gwybod i’r person a ddeliodd â’r gŵyn wreiddiol am yr hyn sy’n digwydd. Os yw’r gŵyn yn ymwneud â pherson penodol, dylid ei hysbysu a rhoi cyfle pellach iddynt ymateb. Yn ddelfrydol, dylai achwynwyr gael ateb pendant o fewn mis. Os nad yw hyn yn bosibl oherwydd, er enghraifft, nid yw ymchwiliad neu adolygiad wedi’i gwblhau, dylid anfon adroddiad cynnydd gyda syniad o ba bryd y rhoddir ateb. P’un a yw’r gŵyn yn cael ei chadarnhau ai peidio, dylai’r ateb i’r achwynydd ddisgrifio crynodeb o’r camau a gymerwyd i ymchwilio i’r gŵyn, casgliadau’r ymchwiliad, ac unrhyw gamau a gymerwyd oherwydd y gŵyn. Mae’r penderfyniad a wnaed ar hyn o bryd yn derfynol, oni bai bod y Bwrdd yn penderfynu ei bod yn briodol ceisio cymorth allanol gyda phenderfyniad. Rhaid i’r partïon i’r anghydfod geisio’n ddidwyll yn gyntaf i setlo’r anghydfod yn anffurfiol neu drwy gyfryngu cyn troi at ymgyfreitha.
Gall yr achwynydd ofyn am hwylusydd allanol a ddarperir gan y Gymdeithas Ddefaid Genedlaethol. Yr achwynydd fydd yn talu’r costau ar gyfer y gwasanaeth hwn.
Apêl Allanol:
Os nad yw’r achwynydd yn fodlon o hyd, gall y mater ei gyflwyno i’r Cyflafareddwr allanol. Mae ffi o £1,000 yn daladwy i’r Gymdeithas i dalu costau i’r Gymdeithas. Bydd unrhyw gostau a ffioedd cyfreithiol sy’n fwy na hyn yn cael eu talu gan yr achwynydd beth bynnag fo’r canlyniad.